Elastyczność systemu lojalnościowego
To kluczowa cecha dobrego systemu lojalnościowego, która decyduje o tym, jak bardzo można oprogramowanie dopasować do strategii marketingowej i założeń programu. Jako organizator programu lojalnościowego powinieneś mieć wpływ na wybór odpowiednich funkcji i elementów, które pomogą Ci zrealizować cele wynikające z wdrażanych działań marketingowych.
Wyobraź sobie, że planujesz uruchomienie punktowego programu lojalnościowego z nagrodami cyfrowymi w postaci e-voucherów. Chciałbyś również uruchomić loterię z dodatkowymi nagrodami rzeczowymi. Poza tym chcesz przyznawać punkty nie tylko za zakupy, ale i polecenia Twojego programu i wystawienie opinii.
Aby Twój program lojalnościowy wystartował w takiej wersji, system informatyczny musi pozwalać na obsługę różnego rodzaju nagród – cyfrowych i rzeczowych. Nie może w nim zabraknąć narzędzia do uruchomienia i przeprowadzenia loterii. Ponadto powinien rejestrować różne działania uczestników, za które automatycznie będzie przyznawana konkretna liczba punktów.
Innych funkcjonalności potrzebowałbyś, gdybyś planował klubowy, wielopoziomowy program lojalnościowy. W ramach programu uczestnicy mają mieć dostęp do stałych benefitów. Chciałbyś, aby pojawiły się w nim dodatkowo poziomy uczestnictwa – im większa aktywność uczestnika, tym wyższy poziom, który jest związany z atrakcyjniejszymi udogodnieniami.
W takim przypadku system lojalnościowy musi identyfikować uczestników, upoważniając ich do korzystania ze specjalnych benefitów. Ponadto powinien na podstawie określonych kryteriów np. liczba wizyt lub rezerwacji kwalifikować ich na wyższe poziomy.
Na tym właśnie polega elastyczność systemu lojalnościowego – możesz go modyfikować tak, aby obsługiwany przez niego program realizował założone przez Ciebie cele.
Automatyzacje i integracje w systemie lojalnościowym
Obsługa programu lojalnościowego to szereg czynności, które bez dobrego systemu informatycznego człowiek musi wykonywać ręcznie. Przyznawanie punktów i nagród, wysyłanie powiadomień i tworzenie specjalnych ofert indywidualnie dla każdego uczestnika programu – za to wszystko bez automatyzacji odpowiedzialny jest człowiek, a przy dużych programach lojalnościowych cały zespół.
W zdecydowanie mniejszym stopniu zasoby ludzkie angażuje system lojalnościowy umożliwiający automatyzację tych działań. Punkty są natychmiast przyznawane uczestnikowi po wykonaniu przez niego punktowanej akcji – zakupu lub wystawieniu oferty. Kiedy osiągnie odpowiedni próg punktowy, natychmiast otrzymuje nagrodę lub/i zostaje zakwalifikowany na wyższy poziom uczestnictwa. Po dokonaniu zakupu, może dostać powiadomienie z indywidualnym rabatem na najczęściej wybierane przez niego produkty. Automatyzacja nie tylko pozwala zaoszczędzić ludzkie zasoby, ale również czas i pieniądze. To wsparcie pozwalające na obsługę programu lojalnościowego przez zdecydowanie mniejszy zespół.
Aby program lojalnościowy funkcjonował jeszcze sprawniej, system do jego obsługi wymaga integracji z innymi systemami firmowymi. Dotyczy to m.in. systemu płatności – punkty są automatycznie przyznawane uczestnikowi po dokonaniu zakupu czy też systemu do obsługi maili – komunikaty są wysyłane uczestnikowi po wykonaniu przez niego konkretnej akcji.
System lojalnościowy z segmentacją uczestników i personalizacją ofert
Chcąc jeszcze skuteczniej odpowiadać na potrzeby swoich klientów, powinieneś zwrócić uwagę na funkcję segmentacji w systemie lojalnościowym. Polega ona na podziale uczestników na grupy według wybranych przez Ciebie kryteriów, np. najczęściej wybierane produkty, wartość koszyka, wiek, miejsce zamieszkania czy częstotliwość zakupów. W ten sposób ze swojej grupy docelowej wyodrębniasz kilka mniejszych, których członków łączą wspólne cechy.
Segmentacja uczestników pozwala na personalizowanie ofert. Do każdej grupy możesz kierować inne komunikaty, proponować produkty, które najlepiej pasują do ich nawyków i preferencji, a także oferować rabaty odpowiadające ich potrzebom. To zwiększa ich zaangażowanie, a także zaufanie względem Twojej firmy, którą klienci postrzegają jako tą rozumiejącą i reagującą na ich preferencje.
Komunikacja z uczestnikami programu lojalnościowego
Program lojalnościowy już dawno przestał być jedynie narzędziem do pomnażania zysków przez firmy. Dzisiaj jest on postrzegany również w kontekście pielęgnowania relacji z klientami i budowania lojalnej i zaufanej społeczności ambasadorów marki. To wymaga stałego kontaktu z uczestnikami programu.
Aby było to możliwe, system lojalnościowy musi umożliwiać komunikowanie się z uczestnikami, najlepiej kilkoma kanałami, co zwiększa skuteczność sprawnego dotarcia komunikatu do odbiorcy. Szybkie wiadomości np. z aktualnym stanem punktowym możesz wysyłać za pośrednictwem powiadomień PUSH w aplikacji mobilnej. O nowych produktach i ofertach specjalnych informuj uczestników mailem. SMSy wykorzystaj jako kanał komunikacji przypominający o ważnych datach – koniec promocji lub start konkursu. Częsty kontakt z uczestnikami programu lojalnościowego sprzyja budowaniu trwałych relacji, a także jest motywacją do większego zaangażowania w zakupy i inne aktywności związane z Twoją marką.
Aplikacja mobilna z korzyścią dla uczestników i organizatora
Wybierając system lojalnościowy, pomyśl o tym, czego oczekują od programu Twoi przyszli uczestnicy, jak również jakie korzyści Ty chciałbyś czerpać z wdrażanych działań marketingowych. Program lojalnościowy dla klientów nie jest już tylko sposobem na oszczędności, ale też pewnego rodzaju rozrywką i sposobem na częstszy kontakt ze swoją ulubioną marką. Dla Ciebie może być to źródło cennych informacji o uczestnikach, które następnie z powodzeniem wykorzystasz do modyfikacji programu i zmian w ofercie firmy. Bardzo pomocna w tych działaniach jest aplikacja mobilna, czyli alternatywa dla standardowej plastikowej karty lojalnościowej.
Uczestnik programu za jej pośrednictwem ma dostęp do katalogu nagród, swojego aktualnego stanu punktowego, dostępnych promocji i rabatów, a także dodatkowych treści w postaci poradników czy konkursów i loterii (w zależności od tego, co zaoferujesz uczestnikom). Ty z kolei możesz łatwiej i szybciej komunikować się z uczestnikami i zbierać o nich dane dotyczące preferencji zakupowych. Przykładem systemu lojalnościowego, który pozwala na uruchomienie aplikacji mobilnej jest Loyalty Starter.
System lojalnościowy powinien posiadać wszystkie niezbędne elementy potrzebne Ci do realizacji Twojego projektu. Pamiętaj jednak, że wraz z rosnącą popularnością programu będziesz chciał go rozwijać i uzupełniać o nowe funkcje. Zwróć też uwagę na technologie, które ułatwiają i usprawniają obsługę programu lojalnościowego. Wykorzystaj potencjał automatyzacji, integracji, segmentacji i aplikacji mobilnej, aby stworzyć program, który będzie atrakcyjny dla Twoich klientów i łatwy w obsłudze i rozbudowie dla Twojego zespołu.