Skuteczna i trafna analiza, szybki i sprawny kontakt, support dostępny niemal w czasie rzeczywistym, a do tego budowanie relacji w obszarach personalnych mogą okazać się kluczem wielokrotnie zwiększającym sprzedaż i lojalność Klientów.
Oto kilka wskazówek, które poprawią jakość obsługi Klienta i jednocześnie przyczynią się do zwiększenia wartości firmy.
Słuchaj swoich klientów
Słuchanie klientów to doskonały sposób na skrócenie czasu niezbędnego do ich obsługi i budowanie trwałych relacji. Klienci chcą być wysłuchani, a firmy potrafiące słuchać są w stanie dobrze odpowiadać na ich potrzeby. W rezultacie podnoszą swoją konkurencyjność i minimalizują dzięki temu ryzyko negatywnego wpływu zmieniających się postaw i preferencji klientów na poziom sprzedaży i generowanych zysków.
Buduj nieformalne relacje z klientami
Klienci nie chcą być tylko rekordami w bazie danych. Nikt nie lubi być traktowany według schematów i słuchać wyuczonych regułek.
Niestety profesjonalna obsługa klienta często wymaga działania zgodnego z procedurami i niezwykle rzadko można w niej znaleźć miejsce na indywidualne podejście. Dlatego warto wykorzystywać inne sposoby - np. nieformalne relacje. Zwracanie się do klienta “po imieniu”, używanie potocznego języka lub poruszanie podczas rozmowy tematów niezwiązanych ściśle z rozwiązywanym problemem to doskonałe sposoby na budowanie nieformalnych relacji, które zwiększają satysfakcję z obsługi.
Używaj języka korzyści
Język korzyści to nie tylko domena sprzedawców. Każdy kontakt z klientem to szansa na budowanie jego pozytywnych doświadczeń. Dlatego zawsze warto używać zwrotów, które pokazują klientowi faktyczne korzyści wynikające z prezentowanego rozwiązania.
Przyznawaj się do błędów
Nawet najbardziej profesjonalne firmy popełniają błędy. Wbrew pozorom klienci to rozumieją. Nie rozumieją natomiast niechęci do przyznania się do błędu. Dlatego, w trosce o dobre i trwałe relacje, warto przyznawać się do pomyłek, uchybień i potknięć. W końcu nikt nie jest doskonały. A dla klienta najważniejsze są starania prowadzące do rozwiązania jego problemu.
Nie bój się słów “przepraszam” i “dziękuję”
Uprzejmość i kultura osobista są zawsze w modzie. Zarówno w relacjach prywatnych jak i w tych bardzo profesjonalnych. Liczne badania pokazują, że używanie słów “przepraszam” i “dziękuję” buduje pozytywne doświadczenie klienta. Naprawdę warto to wykorzystać.
Bądź elastyczny
Elastyczność to jeden z najlepszych sposobów budowania trwałych relacji z klientami. Sztywne trzymanie się procedur i niereagowanie na indywidualne potrzeby to doskonała droga do utraty klienta.
Natomiast elastyczność w projektowaniu i dopasowywaniu rozwiązań do potrzeb klienta jest dużą szansą na jego utrzymanie, a w szczególnych przypadkach na rozwój relacji i zwiększanie potencjalnych dochodów.
Wyposaż zespół obsługi klienta w odpowiednie narzędzia
Według statystyk tylko 22% firm jest w stanie rozwiązać zgłaszane przez klientów problemy podczas pierwszej rozmowy. Niestety oznacza to, że w ponad ¾ przypadków konieczne jest podjęcie co najmniej dwóch prób. Przykładami takich narzędzi są Trello, Asana, LiveChat, G Suite, czy też dedykowane rozwiązanie dla Obsługi Klienta jakim jest Zendesk.
Bądź terminowy
Terminowość i dotrzymywanie słowa to bardzo ważne elementy perfekcyjnego systemu obsługi klientów. Większość z nich oczekuje bowiem, że zgłaszane przez nich problemy zostaną rozwiązane w umówionym terminie. Co ciekawe, dotrzymanie terminu ma zdecydowanie większy wpływ na zadowolenie klienta niż krótki okres oczekiwania na rozwiązanie.
Traktuj wszystkich klientów jednakowo
Bardzo często firmy segmentują klientów i dostosowują poziom obsługi do poziomu zyskowności relacji. To poważny błąd. Okazuje się bowiem, że klienci skłonni do wysokich wydatków wcale nie są najbardziej lojalni. Warto zatem budować pozytywne doświadczenia wszystkich klientów i w ten sposób wzmacniać ich relacje z marką.
Klienci oczekują natychmiastowej pomocy. Nie chcą być przełączani do kolejnych konsultantów i spodziewają się rozwiązania problemu podczas jednej interakcji.
Coraz więcej firm przekonuje się, że oprócz systemu ticketowego, firmowej poczty czy innego narzędzia do obsługi klienta tak naprawdę nie są w stanie zachować najwyżej jakości obsługi klienta. Jednak okazuje się że prawidłowy dobór rozwiązań i systemów to dopiero połowa sukcesu. To właśnie ludzie stanowią pierwszą linię kontaktu z klientem, a ich aparycja i proklienckie podejście może zaważyć o dalszych losach firmy.